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CRT-261テスト難易度 & CRT-261最新受験攻略

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Salesforce Certification Preparation for Service Cloud Consultant 認定 CRT-261 試験問題 (Q145-Q150):

質問 # 145
As part of a new Salesforce Knowledge implementation, Universal Containers would like to migrate articles from their current database.
Which factor should a Consultant consider as part of the migration strategy?

A. Prepare a single .csv file that can be used to migrate all articles types at once and include with a properties file in a .zip for import.
B. Convert any articles containing HTML into plain text before importing because HTML is NOT supported in any article field types.
C. Ensure that each existing article type has a corresponding Salesforce Knowledge article type that matches its structure and content.
D. Verify that each article type has field level security on all fields set to read-only prior to import, in order to prevent any loss of data.

正解：C

解説：
Ensuring that each existing article type has a corresponding Salesforce Knowledge article type that matches its structure and content is a factor that a consultant should consider as part of the migration strategy for Knowledge articles. An article type is a template that defines the layout, fields, and data categories for an article. An article type can be customized to suit different types of content or audiences. When migrating articles from an external database to Salesforce Knowledge, it is important to ensure that there is a matching article type for each existing article type in Salesforce Knowledge, so that the articles can be imported without losing any information or formatting. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Article Types Overview

質問 # 146
A manager has noticed an increase in average case age. This is negatively impacting customer satisfaction. The manager wants to compare the amount of time that cases have spent within each status during their lifecycle. Which reporting solution should be recommended?

A. Create a report using the Case Historical Trending report type.
B. Create a report using the Case Age report type.
C. Create a report using the Case Snapshot report type.
D. Create a report using the Case Lifecycle report type.

正解：D

質問 # 147
A recent review of customer satisfaction surveys revealed the support center does a poor job of upseting new products to customers. Customers report dissatisfaction when calling for troubleshooting, billing, enrollment, or similar issues and receiving a sales pitch. However, customers that have been upsold new products are two times more likely to remain a customer.
What is the recommended method to ensure upselling only occurs when customers are likely to be receptive to the offer?

A. Einstein Reply Recommendations
B. Validation Rules
C. Einstein Next Best Action
D. Service Analytics Predictions

正解：C

解説：
Einstein Next Best Action is the recommended method to ensure upselling only occurs when customers are likely to be receptive to the offer. Einstein Next Best Action is a feature that uses artificial intelligence to analyze customer data and context, and suggest relevant actions or offers for agents or customers at the right moment. Einstein Next Best Action can help improve customer loyalty and satisfaction by providing personalized and timely recommendations that match customer needs and preferences. Einstein Next Best Action can also help increase revenue and retention by identifying cross-sell and upsell opportunities that are appropriate for each customer scenario. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Einstein Next Best Action Overview

質問 # 148
The Service Manager at universal Containers manages three teams. Each team provides support for the specific product. Agents have concerns about seeing search results for other products when searching the knowledge base. The service manager originally provided the teams with full access to the articles.
Which solution will ensure each team sees only the relevant article type for their product?

A. Create a permission set for each record type and assign them to each team based on their product specialization
B. Create an article action for each record type and assign them to each team based on their product specialization
C. Create a data category for each product and assign them to each team bases on their product specialization
D. Create a page layout for each article type and assign them to each team based on their product specialization

正解：C

質問 # 149
Business Users have requested that the salesforce administrator allow agents to view a list of cases in the console while agents work through their cases. This will allow agents to identify urgent cases that need to be worked on.
How should this be accomplished?

A. Recommend opening the case list view in a separate browser tab and use the window alongside the case view
B. Enable the list to be pinned in the console. This allows users to view the list alongside the case view in the console
C. Configure the case list under custom console components so users can view the list view along with the case view
D. Build a customer visual force page with the list view and assign it to the console sidebar.

正解：B

質問 # 150
......

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